MARKETINGO PLANAVIMAS · MARKETINGO STRATEGIJA · VISOS TEMOS

Kaip kurti klientų lojalumą?

klientu lojalumasTikriausiai nei vienam ne paslaptis, kad sugrįžęs klientas daug geriau nei naujas klientas. Pirmiausia išlaikyti klientą dažnai kainuoja daug mažiau (6 ar net 7 kartus), nei pritraukti naują klientą. Taip pat lojalūs klientai daug atlaidžiau žiūri į kainų kilimą ir yra daug atsparesni konkurentų vilionėms. Todėl klientų lojalumas visų labai siektinas….

Šį kartą pabandysiu sau ir jums atsakyti į klausimą, kas tas lojalumas? Ir kaip jį sukurti? 

“On average, loyal customers are worth up to 10 times as much as their first purchase.“
White House Office of Consumer Affairs

KAS TAS LOJALUMAS? 

pasitenkinimasPirmiausia lojalumas yra  klientų emocijų bei patirčių susijusių su tam tikru prekės ženklu ar paslauga visuma. Jei klientas buvo maloniai nustebintas, buvo viršyti jo lūkesčiai pasinaudojus  paslauga ar preke, tada ir kitą kartą jis mielai rinkis jus, o gal ir draugui dar parekomenduos. Todėl svarbiausia yra žinoti savo klientų lūkesčius bei poreikius ir juos viršyti. 

Pagalvokite, kam esate jūs lojalūs – šeimai, draugams? Palyginimui, jūs tikriausiai jiems atleidžiate net suklydus, nes jus sieja tam tikras emocinis ryšys – panašiai yra ir su prekės ženklais. Jei žmogų ir tam tikrą prekės ženklą sieją “malonūs prisiminimai“ – sukuriamas emocinis ryšys (Faktas nuolaidos ar “lojalumo kortelės“ tikrai nesukurs stipraus emocinio ryšio).

Kai kuriuos “gražius prisiminimus“ sukuria patys vartotojai ir čia prekės ženklai niekuo dėti. Tai gali būti gražus vaikystės prisiminimas, jaunystės dienos ar kiti prisiminimai susiję su tam tikru produktu. Pavyzdžiui, jūsų mama visada naudojo tam tikros rūšies skalbimo miltelius. Jūs taip pat galbūt rinksitės juos, nes jaučiate tam tikrą saugumo jausmą arba galbūt jums artimas tų skalbimo miltelių kvapas primena vaikystę ir t.t, tačiau šį kart apie tokį sentimentalų lojalumą nekalbėsime.

flat,550x550,075,f

O jei sudėtingiau, pamenu per paskaitas esu susidūrus ir su šiek tiek teorijos šiuo klausimu. Šiuo teoriniu pagrindu, prekės ženklai kuriami pakopomis. Aukščiausia jų – lojalumas. Bet prieš tai turi būti sukuriamas žinomumas (Identity – who are you?), toliau žmonėms turi būti aišku kokius poreikius patenkina, kokios prekės ar paslaugos charakteristikos t.y kokį poreikį patenkina prekės ženklas (Meaning – what are you?), vėliau turi vartotojų galvose sukuriamos teigiamos asociacijos, daugiau subjektyvios t.y kokius man jausmus kelia šis prekės ženklas (Response – what about you?) ir galiausiai pati viršūnėlė yra lojalumas/santykiai su prekės ženklu (relationships – what about you and me?). Deja, negalima praleisti nei vienos iš sudedamųjų dalių.

Customer-Based-Brand-Equity-Pyramid

KAIP SUKURTI LOJALUMĄ? 

Vis dėl to lojalumą galima sukurti ir įmonės pastangomis:Konkurencija

  • Parodykite savo klientams, kad jie jums rūpi ir kad jūs atsimenate, kas jiems patinka ir kas nepatinka (visiems patinka jaustis vertinamiems ir svarbiems. Jums svarbūs jūsų lojalūs klientai – parodykite kiek! Padarykite, kad kiekvienas jūsų klientas jaustųsi ypatingu.)
  • Jei jums nuoširdžiai rūpės, kaip galite palengvinti savo klientų gyvenimus ir padaryti juos laimingesnius – tada lojalumą sukurti bus daug lengviau.
  • Užtikrinti jūsų produktų kokybę (Jūsų produktas turi būti geresnis ir tikrai neblogesnis nei konkurentų). Tegu kiti konkuruoja kaina, bet ne kokybe.
  • Kai sunku konkuruoti prekėmis, nes daugiau mažiau pačios prekės vis panašėja, išsiskirti iš konkurencinės aplinkos galima siūlant išskirtinį klientų aptarnavimą.
  • Užtikrinkite, kad jūsų klientai jaustų, kad padarė tinkamą sprendimą pasirinkdami jus. Tiek pirkimo metu, tiek po jo. Paprasčiausiai paklauskite ar viskas buvo gerai ar jie yra pilnai patPrekės ženklai kaip religija enkinti jūsų paslauga ar preke. Ir jei kažkas buvo ne taip – pasitaisykite!
  • Puoselėkite ir komunikuokite kompanijos vertybes (tiek klientams, tiek darbuojamas). Dažnai klientai būna lojalūs (tas pats galioja ir darbuotojams) dėl to, kad tam tikro prekės ženklo, įmonės ir jų vertybės sutampa. Todėl misija ir vizija ne tuščiažodžiavimas, bet būtinybė.

Lojalumas – stiprus reikalas! Vieno tyrimo metu buvo išsiaiškinta, kad Apple prekės ženklui lojalių žmonių smegenyse suaktyvėja tie patys smegenų centrai, kurie būna aktyvus religingų žmonių smegenyse. Nesitikėkite greitų rezultatų, kaip ir bet kuriai “draugystei“ sutvirtėti, tiesiog reikia laiko

Apskaičiuota, kad net 91 % klientų tikriausiai niekada pakartotinai nebepirks, jei pirmoji patirtis bus nesėkminga – todėl “nepasišūkšlinkite“, nes pirmas įspūdį pakeisti gali būti sunku.

Reklama

Parašykite komentarą

Įveskite savo duomenis žemiau arba prisijunkite per socialinį tinklą:

WordPress.com Logo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo WordPress.com paskyra. Atsijungti / Keisti )

Twitter picture

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Twitter paskyra. Atsijungti / Keisti )

Facebook photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Facebook paskyra. Atsijungti / Keisti )

Google+ photo

Jūs komentuojate naudodamiesi savo Google+ paskyra. Atsijungti / Keisti )

Connecting to %s